O banco do futuro na ótica do Designer

Não existe pesquisa sem um problema bem definido. Se o problema não for bem definido, a pesquisa e o projeto de design serão prejudicados e os resultados serão vazios. Um dos principais problemas abordados por Friedman no artigo, diz respeito exatamente à evolução do projeto de pesquisa a partir da definição do problema (“o problema vem primeiro”), com a aplicação dos métodos de pesquisa, abordagem e desenvolvimento da teoria, ponto de partida para a definição das soluções.

O único consenso que existe no mercado atualmente sobre como será o banco do futuro diz respeito à distância do cliente da agência bancária. Ou seja, todos pensam assim e acreditam que tudo pode ser resolvido com um aplicativo.

Ora, se o design é o campo onde se pensa soluções novas, inovadoras, por que não então, justamente desenvolver uma solução criativa para o banco do futuro, que seja mais que um aplicativo? O banco do futuro não se constrói apenas a partir de Fintechs bem-intencionadas. Provavelmente, designers precisarão engajar-se no entendimento das necessidades dos clientespara saber onde os bancos poderão ajudar eque ferramentas serão usadas.

A ótica do designer fica bem clara no artigo, quando o autor propõe, com a citação de Whetten, que as questões devem ser respondidas pelos quatro elementos de qualquer teoria: what, how, why, who, where, when. Podemos traduzir as questões por uma metodologia “5W1H”. Se estivéssemos falando no campo da administração, acrescentaríamos o “how much” (5W2H).

Por que o designer não deve se preocupar com o “how much”? Por que o designer não pode estar atento a custos, viabilidade financeira, investimento e retorno. O designer deve propor soluções criativas para problemas complexos da sociedade. Do contrário, a criatividade estará presa a uma âncora que não é (e não deve ser) de conhecimento do designer. No caso do banco do futuro, colocar um aplicativo em lugar do banco atual, seria uma solução proposta por um “administrador” preocupado com custos(preocupação “do banco para as pessoas”). Simples: os clientes sairiam das agências e o problema estará resolvido. Porém, é isso mesmo que o cliente espera?

Entendo que as soluções devem ser desenvolvidas “das pessoas para os bancos”.Assim, a proposta do projeto será exatamente identificar as necessidades do ponto de vista das pessoas, coletando informações e identificando desejos que justifiquem a preocupação com a experiência do usuário ao usar um banco.

 

FRIEDMAN, K. Theory construction in design research criteria: approaches, and methods. Design Studies, Oxford, v. 24, p. 507-522, 2003.