Na Cafeteria

Tomar café depois do almoço sempre foi um dos costumes que mais valorizei desde que iniciei minha carreira profissional. Almoçar fora de casa, longe da agradável comida da mamãe, nunca foi uma expectativa que alimentei. Por isso tenho esse vício (um dos poucos) há vários anos. Chega a me dar um mal estar se não tomo um cafezinho sequer após o almoço. Vício é vício.

Eu e meus colegas do trabalho constumávamos passar esses 15 minutos entre o pedido, a espera e a degustação, num coffee shop perto da empresa. O lugar era bastante agradável, consguíamos sentar numa mesa para 4 pessoas e conversar um pouco. Atendia no lugar, vários pilotos-automático, digo, funcionários que recebiam seu pedido, faziam o seu café, serviam a mesa e cobravam a conta.

As meninas atendiam em todas as posições (funcionário multiskill). No entanto, a atividade do caixa era privilégio de apenas uma delas. Certo dia, ao terminar nosso café, fui fazer o pagamento coletivo (também tínhamos o costume de fazer o rodízio dos pagamentos dos cafés, evitando múltiplas transações em cartão de crédito, para baixo valor).

Puxei meu cartão de crédito e ofereci a uma das meninas do café. – Quando deu? – Perguntei. Sem me responder, a funcionária segura meu cartão e diz: - Não sei passar o cartão. O senhor sabe? – Claro. Respondi. Mas não estava muito confortável com aquilo.

Ao perceber que não havia muita movimentação para a funcionária mesmo realizar a transação, decidi tentar passar o cartão na máquina. A cada passo que eu dava, cada botão que eu apertava, tentava encorajar a funcionária a aprender o fluxo da transação, para que num próximo cliente, ao menos, ela já estivesse mais preparada para ela mesma passar o cartão. Me enganei.

Fiz toda a transação sozinho, imprimi as duas vias do comprovante e mostrei para a atendente. – Ok? – perguntei já sem muita paciência. Ela respondeu que o valor estava certo e me agradeceu.

Não consegui me conformar com a atitude da atendente, pois ela sequer se interessou a aprender como fazia para passar o cartão de um cliente na máquina. Desmotivada? Falta de ambição? Essa é a diferença entre um funcionário que se empenha em fazer o seu melhor e outro que passa os dias no trabalho, feito uma máquina-humana, contando as horas e minutos para ir embora.

Pode ser problema do seu gestor, da pessoa que a colocou ali. Por que não foi ensinada desde o início? Talvez não fosse a sua função, mas seria de responsabilidade da atendente, no mínimo me dizer que não estava autorizada a cobrar as mesas e aguardaria a sua colega.

Como sempre digo: processo é processo! E, também sabemos, há funcionários e funcionários...

BR 116 - No Cockpit do Carro

A cidade de Nova York conta com uma travessia bastante eficiente sob o Rio Hudson, ligando a ilha de Manhattan à cidade de Nova Jersey. Essa travessia se chama Lincoln Tunnel.

São 3 tubos com média de 2,4 km de extensão cada um, e 6 pistas de rodagem, as quais são abertas ao público conforme a necessidade. Não só a abertura é controlada pelo sistema de tráfego, mas também o sentido de cada uma das pistas, conforme o momento do dia (hora do rush) ou aos finais de semana, quando muitos novaiorquinos viajam para cidades vizinhas.

Assim como tudo em NY (o primeiro metrô do mundo, o primeiro prédio mais alto do mundo), o Lincoln Tunnel também foi uma importante obra do início do Século XX. De lá para cá, muita coisa mudou, a população cresceu absurdamente e NY se tornou o centro do mundo, sem exageros.

Para regular o tráfego dentro do túnel, muita coisa precisou ser pensada. Hoje, o limite de velocidade dentro do Lincoln Tunnel é de 35 mph (cerca de 56 km/h) e são proibidas ultrapassagens. Veja bem: PROIBIDAS ULTRAPASSAGENS. Pesadas multas para quem infringir a lei. Com essas simples regras, o trânsito flui com tranquilidade, os veículos raramente param no trajeto, pois não há problemas para rodar, nem para sair do túnel no lado de Jersey. Raramente acontecem acidentes. Claro, pois acidentes em um trajeto com apenas duas saídas, seria o caos: imagine a correria, o monóxido de carbono, fogo (eventualmente)...

Por que essa história toda?

A BR 116 entre a cidade de Canoas e Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, é bem parecida com um túnel em apenas um fator: só tem duas saídas. Se ocorre um acidente nesse trecho, é esperar, esperar, esperar, pois não há como andar para a frente ou mesmo voltar. Sem chance. E com frequencia há acidentes nesse trecho.

É de se pensar em alguma solução mais simples para a saturada (há anos!) BR 116, no trecho Vale dos Sinos - Porto Alegre. A Rodovia do Parque deve ajudar, mas não será suficiente dentro de alguns anos mais. Não tem como alargar, como fazer mais elevadas.

Então, não seria o caso de se limitar a velocidade no trecho? Não seria o caso de se proibir ultrapassagens então? A terceira pista, criada em 2010 com a promessa de ajudar, só piorou, pois os veículos mais apressados rasgam a terceira pista em alta velocidade, para percorrer pouco mais de 2 km mais rapidamente que os outros. E lá na frente, causam tumultos furando a fila dos carros que vêm na outras pistas.

Com velocidade controlada, ultrapassagens coibidas, não seria exagero dizer que no horário da manhã, quando o trânsito é mais intenso, os veículos chegariam aos seus destinos mais cedo. É a coisa mais ridícula dizer que um veículo rodando a 10 km/h gaste cerca de 30 minutos (contando o tempo parado), para percorrer os pouco mais de 4 quilômetros desse trecho. Quem sai do Vale do Sinos então, leva quase 2 horas para chegar em Porto Alegre, o que levaria cerca de 40 minutos com o trânsito normal. Ano passado, um acidente no mesmo trecho, bloqueou a pista no sentido Interior-Capital, por 5 horas!

Ainda está para chegar o dia (talvez nunca chegue) em que teremos uma solução definitiva para o trânsito da BR 116, motoristas mais responsáveis, educados e sensíveis pela coletividade. Ou, quem sabe, intimidados pela cobrança de pesadas multas para que sejam educados à força a se tornarem mais responsáveis.

As experiências bem sucedidas no Lincoln Tunnel nos permite apenas a ter ideias. Vontade de fazer, de mudar, de ser educado, aí já é mais complicado...

É pedir demais?

Visto de Viagem + ISO 9001 = Processos Estruturados

Semanas atrás, tive que providenciar às pressas um visto para viagem ao exterior. Eu não tinha muito tempo. Eram exatos 10 dias corridos entre a entrevista e a viagem (contando um Feriado Nacional) e nada, abosolutamente nada, poderia sair errado nesse período, que pudesse inviabilizar a viagem.

Será que o Visto será liberado a tempo? Será que os Correios não farão greve? Será que a economia global vai se comportar satisfatoriamente, a fim de não prejudicar qualquer andamento da liberação do visto? Bom, tudo isso estava fora do meu controle, claro. O máximo que eu tinha que fazer era ir até lá, explicar os motivos da viagem para obter a liberação e aguardar.

Chego em casa depois de um dia terrível. Agora sequer embarcar eu podia (para lugar algum!), pois o meu passaporte estava na mão de estrangeiros. Tensão total. Como disse, nada podia dar errado.

Comecei a eliminar as minhas preocupações: a) greve dos Correios? Não, isso não vai acontecer, pois já ocorreu greve nesse ano; b) crise global? Ah, por favor, não é possível que isso vai acontecer agora e, pior, (fala sério!) não tem nada a ver com a liberação de um simples visto de viagem; c) será que vão liberar meu visto a tempo de postar nos Correios? Ah bom, agora sim, esse pode complicar.

Pesquiso daqui e dali (não que fizesse alguma diferença), pois eu queria encontrar algo que pudesse pôr fim à tensão da espera. Encontrei no endereço eletrônico da Embaixada em questão, de que o visto normalmente é liberado a tempo de que o não-imigrante consiga cumprir seu calendário de viagem e compromissos no país. Já me ajudou bastante, mas não era suficiente.

Mexo, mexo, mexo e, inesperadamente, vejo um ícone informando "Certificação ISO 9001". Mas como é que é? Eles têm ISO 9001 para controlar os processos de aprovação e envio dos Vistos? Bom, daqui prá frente comecei a me preocupar um pouco menos, já que as chances de eles perderem meu passaporte, terem errado na entrevista, colocarem em envelope errado (sim, eu pensei nisso), eram praticamente inexistentes. Comecei a me acalmar...

Esse dia era uma terça-feira. Recebi o passaporte, com o Visto na sexta-feira seguinte. Mais tarde, teria visto no rastreamento dos Correios, que o passaporte foi liberado na quarta-feira e entrou na rede dos Correios na quinta. Os Correios também não perderam meu passaporte, nenhuma carga foi roubada, nenhum malote foi extraviado. Tudo é processo!

Prova de que processos bem estruturados fazem a diferença sim! Mérito da Embaixada. Mérito dos Correios. E quem ganha com isso? Sempre o cliente, que aguarda pela entrega de um produto ou serviço, como eu que aguardei a devolução do meu passaporte a tempo de viajar.

Cockpit: Caixa do Supermercado

A diferença entre um profissional que busca seu crescimento, superar as expectativas e crescer na carreira se deve, em maior parte, à sua capacidade de inovar, iniciativa e determinação. O profissional que se preocupa exclusivamente com o seu cubículo e com a sua atividade, mesmo que seja apenas direcionar o código de barras na leitora de um Caixa de Supermercado, deve se manter assim por muito tempo.

Saio do trabalho nos finais de tarde e, com frequencia, passo no Supermercado para algumas compras. Dia desses, saio correndo para comprar uma sopinha para a janta. Me dirijo ao Caixa e, enquanto espero, observo aquela sequencia de tentações que têm um único objetivo de conquistar as compras de última hora do consumidor: Tic-Tac, Bib´s, barrinha de cereais de todos os sabores, Twix (nesse eu já caí várias vezes) e DVDs. Um dos títulos que eu observei apresentava 2 preços diferentes, com diferença de R$20,00 entre eles. Um por R$19,90 e outro R$39,90. Eu não estava nem um pouco interessado em comprar o filme e muito menos em "ajudar" o Supermercado, mas comentei com a menina no Caixa: "Olha só esse DVD: está com dois preços. Se houver algo errado, daqui a pouco um cliente vai complicar e incomodar pelo preço mais baixo". Não tinha qualquer intenção com aquilo, a não ser incentivar a funcionária a sugerir o ajuste para o preço correto e, quem sabe, marcar alguns pontos com o seu Supervisor ou algo que o valha.

Dias depois, mesmo supermercado, mesmo Caixa, mesma funcionária. Obviamente, procurei observar os preços daquele DVD. Qual não foi a minha surpresa quando vejo que os mesmos preços diferentes continuavam lá, sem que tenha havido qualquer atitude por parte da funcionária ou por parte do Supermercado. A questão aqui é: alguém não deu atenção para o fato de haver 2 preços diferentes em um produto e tampouco se preocupou com a sugestão de um cliente.

Como digo sempre, tudo é processo! Tudo é resultado das suas ações, sejam elas positivas ou negativas. Um trabalhador que se restringir apenas aos limites do seu cubículo, estará fadado ao ostracismo e à sofrer com as suas próprias limitações. Não se aprende nada novo, não se desenvolve nada diferente.

Para ser indispensável no mercado de trabalho hoje em dia, melhor começar a pensar além do seu cubículo, além das suas limitações e, principalmente, visualizar sua carreira daqui a 5, 10 anos.

Não é tarefa fácil, mas, só de pensar, já nos leva a um patamar bem diferente.

Só lembrando que pensar sem ação, também não leva a nada...

Bank 2.0 - Dica de Livro

Sigo buscando títulos novos que agreguem conhecimentos de boas práticas e melhorias de processos. O mais recente, fica a dica, é o BANK 2.0 de Bret King.

Título de Singapura, com boas "previsões", podemos dizer assim, de como o mercado bancário vai se comportar dentro de alguns anos, de acordo com o comportamento do consumidor. Very interesting!!!

To be continue!